3 élements pour réussir vos campagnes téléphoniques

 

Monsieur Pascal Frenaux ( Directeur de clientéle chez ADM VALUE)  vous donne ses conseils pour réussir vos campagnes téléphoniques.


1-   Pourquoi les campagnes téléphoniques fonctionnent ?

Tout d'abord il est important de souligner que l'outil téléphone permet un réel gain de temps que ce soit pour un prospect, un donateur ou une association. En effet, l'impact est immédiat et la réponse recherchée rapide. Le script peut être modifié et adapté immédiatement, on voit les résultats instantanément et on peut tester différentes approches très rapidement.

Le téléphone étant un outil historique, il permet surtout de créer un véritable lien entre deux interlocuteurs et de conserver une proximité. Chaque appel est différent et s’adapte au profil du prospect ou du donateur. Contrairement au courrier qui délivre le même message à tous, le téléphone permet vraiment d'intéresser son interlocuteur et de trouver l'objection, la raison pour laquelle il n'est pas encore donateur à votre association et peut-être...de le convaincre.

Enfin, c'est un moyen économique notamment pour des actions de recrutement de donateurs mais aussi de fidélisation ou de réactivation d'anciens donateurs.

 

2-   Quelles seraient les clés d’un bon script téléphonique ?

Il faut tout d'abord bien définir l'objectif de l'appel afin d'axer au mieux le script d'appel. Il n'existe pas qu'une seule règle car les besoins sont différents en fonction des associations et de a cible, prospect, donateur i inactif ou donateur actif.

Néanmoins, certaines règles sont à mon avis indispensables.  En voici une liste non exhaustive :

·    Appliquer les règles de bases du télémarketing comme parler au présent, ne pas utiliser de mots négatifs, et suivre les points clés d'une structure d'argumentaire.


 ·    Utiliser des phrases courtes, qui suscitent l'intérêt, l'envie, l'écoute et la discussion.

  ·   Laisser parler son interlocuteur, ou plutôt essayer le faire parler !

  ·   Et surtout l’écouter pour s’adapter

 

3-   Est-on obligé de délocaliser les calls center aujourd’hui ?

Offshore / Inshore ? La vrai question est quel service, pour qui et avec quelle combinaison qualité/prix ?

Quel que soit l'endroit où sera implanté un centre d'appels, ce ne sera pas le lieu qui fera la qualité de la prestation mais les hommes qui y travaillent. L'encadrement est primordial, il faut connaitre son métier et pouvoir former les équipes, en France autant qu'à l'étranger.

Pionner sur la création de centres de contacts au Maroc (2001), nous croyons réellement à l'importance et aux avantages de la délocalisation, ce qui est aujourd'hui l'une de nos forces. En effet les bassins d'emplois au Maroc sont de réels viviers de main d'œuvre qualifiée et compétente, qui voient dans les centres de contacts de réelles opportunités de carrière.

Mais nous avons il y a un peu plus d'un an acquis un site français à Amiens qui nous permet de compléter notre offre offshore et qui offre aux associations dont les conseils d'administration sont réfractaires à l'offshore une alternative différente, française donc mais plus chère.





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