Pourquoi adopter une stratégie cross-canal

Le 05/11/2020

En ces temps d’incertitude, communiquer avec vos clients et vos prospects peut paraître plus compliqué. Par exemple, avec le télétravail, comment s’assurer que vos prospects reçoivent vos courriers print? Et avec l’abondance d’envoi de campagnes e-mailings, comment s’assurer qu’ils ouvrent vos e-mails ?

La solution à adopter est de mettre en place une stratégie cross-canal. Tout d’abord, il est essentiel de ne pas confondre stratégie multi-canal et stratégie cross-canal.

Il y a des différences clés entre les deux. D’une part, multi-canal signifie avoir une présence sur un ou plusieurs canaux. Comme par exemple avoir un site web et une application mobile. D’autre part, cross-canal signifie avoir une expérience «seamless» sur une combinaison de canaux différents.

En d’autres termes, disons qu’un client navigue sur votre site web. Il sera ensuite «retargeté» via un e-mail qu’il ouvrira sur son appareil mobile. Ainsi, le cross-canal va encore plus loin que le multi-canal car l’expérience est fluide, sans couture, et le message de la marque n’est pas fracturé.

Mais alors, quels sont les véritables avantages d’une approche cross-canal ?

Augmentation de l’engagement du consommateur

Communiquer avec vos prospects et clients sur un seul canal peut générer un certain nombre de leads, mais cela veut dire que vous comptez sur un type de comportement précis de la part des consommateurs. Qu’ils regardent leurs e-mails au réveil, par exemple.

En utilisant plusieurs canaux, vous pouvez communiquer avec votre cœur de cible à plusieurs moments de la journée et à différentes périodes du cycle d’achat. L’engagement du consommateur augmente de manière significative lorsqu’il est contacté via plusieurs canaux.

A titre d’exemple, vous pouvez envoyer un mailing postal afin de promouvoir vos offres ou vos services. Votre prospect sera ensuite tenté de visiter votre site web via son téléphone mobile. Puis, vous pouvez le retargeter en lui envoyant un e-mail.

Augmentation de la fidélité

Lorsqu’un client interagi avec une marque de manière régulière, la probabilité qu’il devienne plus fidèle à cette marque augmente. Cela est lié à la cohérence et à la fréquence de la communication, une caractéristique clef du cross-canal.

Au contraire d’une stratégie uniquement multi-canal, où chaque plateforme est utilisée différemment (avec une incohérence au niveau du ton employé et du message délivré), une stratégie cross-canal signifie que toutes les plateformes utilisées ont le même objectif et le même message.

Une approche cross-canal assure que les clients aient la même expérience sur tous les canaux. Cela augmente donc leur satisfaction, leurs interactions et leur engagement.

Alignement avec les comportements des consommateurs

De nos jours, nous savons que le consommateur moyen passe environ 5 heures* par jour à utiliser divers appareils. De plus, le webrooming et le showrooming (où les utilisateurs font des recherches sur internet avant d’aller en magasin ou vice versa) prouvent que le comportement des consommateurs est beaucoup plus complexe qu’il y a quelques années. De ce fait, utiliser une stratégie cross-canal cohérente et personnalisée sur les plateformes online et offline est la solution pour augmenter les rendements des annonceurs et pour qu’ils atteignent leurs objectifs commerciaux.

Les barrières à éviter

Pour parvenir à mettre en place une stratégie cross-canal, il faut :

  • Travaillez main dans la main si vous avez une team online et une team offline dans votre département marketing, afin d’éviter l’incohérence des messages
  • En raison des silos dans les organisations, des données cloisonnées peuvent apparaître. Cela veut dire qu’il est impossible d’avoir une vue client unique, qui est pourtant essentielle pour offrir une expérience client cohérente et personnalisée

Démarquez-vous en misant sur le cross canal ! Intégrez le mailing postal et le digital à votre stratégie. Vous avez besoin de conseils pour réussir votre stratégie cross-canal ? Contactez-nous, nous serons ravis de discuter de vive voix de vos objectifs et de vos priorités. 

 

*Source : statista